¿Estoy seguro que el otro me entiende?

Un antiguo chiste cuenta que un parroquiano le dice al mesonero: ¿Me puede traer un café?, El mesonero responde "Si", pero no trae el café. Cuando el cliente insiste con la pregunta por segunda vez, el mesonero responde "Si puedo. ¿Quiere que le traiga uno?"

¿quién no ha pedido en el almuerzo "sal" y eso significa "alcánceme el salero".

En la vida personal y en la profesional el tema del pedido es un tema central. Un pedido no siempre es explícito, es cada vez más un tema al que debe prestarse atención, máxime con el uso del mail como herramienta de comunicación interna. Alguien envía un mail pidiendo algo, y

después de enviarlo queda convencido que el destinatario lo recibió, lo entendió y que dijo que sí. Y puede ocurrir que no haya sucedido ninguna de las tres cosas que el remitente da por supuestas. El resultado es que el remitente se ofende profundamente y entabla una guerra personal con aquel destinatario que nunca satisfizo su pedido. Estas historias y estos conflictos, dentro de los equipos y las organizaciones, son cosa de todos los días. La dificultad para pedir lo que realmente se quiere es uno de los problemas más agudos dentro del funcionamiento de organizaciones o equipos.

La anatomía de un pedido considera varias etapas que se suceden entre un orador y un oyente. La primera, obviamente, es que el orador debe "confirmar" la existencia del oyente; no puede partir de la suposición de que existe un oyente. Inmediatamente se plantea la siguiente situación: al orador le falta algo, tiene una inquietud; del otro lado hay un oyente que puede proveer eso que le falta al orador. Pero el orador debe estar seguro que el oyente puede proveerlo, no suponer que puede hacerlo.

El orador debe explicar claramente su expectativa de cumplimiento y su estándar. Si quería un color pastel y no lo indica a su secretaria, la carta que pidió se escribirá en papel blanco estándar. Más complicado es cuando llega un informe, que no tiene los parámetros que el orador quiere revisar, pero que nunca solicitó explícitamente.

También existe un tiempo de cumplimiento y al formular un pedido debe señalarse ese tiempo. Al cumplir este ciclo el orador sabe ya que alguien se hizo cargo de su inquietud, que conoce las expectativas para que se cubra de determinada forma y que será cubiertas en determinado tiempo. A eso, agrega una solicitud de confirmación de que el pedido ha sido recibido y la confirmación de que el pedido podrá ser cumplido.

Cuando el oyente responde afirmativamente a esta última confirmación, recién entonces ese proceso se constituye en una promesa. Mientras no exista confirmación no existe pedido ni promesa. Muchas veces nos enojamos por la falta de cumplimiento de promesas que nunca llegaron a ser tales. Además hay otro tema referido al contexto y la obviedad. Es un fenómeno

común que en empresas de tecnología, o de comunicaciones o de industria alimentaria, los distintos sectores poseen diferentes distinciones. Entre un técnico y un administrativo las percepciones pueden ser abismales.

 Esto sucede porque existe un concepto de obviedad que no es tal. Lo que para uno es obvio para otro no lo es.

Es entonces cuando deben formularse preguntas como:

¿Tengo la misma distinción que el otro?, ¿Estoy seguro que el otro me entiende?, ¿Qué contexto le voy a dar?.